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襄陽iso9000認證2015如何對顧客滿意度進行調(diào)查？ 襄陽ISO9000：2015認證體系運行中，顧客調(diào)查只是獲得反饋的形式這一。組織根據(jù)顧客類型考慮不同的信息獲得方法。組織可決定想要用的方法，這些方法可包含但不限于： ——民意調(diào)查 ——顧客溝通 ——有關(guān)交付的產(chǎn)品或服務質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù) ——市場占有率分析 ——好評 ——投訴 ——保修索賠 ——經(jīng)銷商報告 ——社會媒體，如網(wǎng)站、留言板、推特 ——發(fā)票查詢 ——出版的信息，如報紙或雜志 組織應決定需要從哪些顧客獲得顧客滿意的反饋以及如何監(jiān)視這些數(shù)據(jù)。組織可選擇在每次交易結(jié)束時請求每個顧客提供反饋，也可選擇根據(jù)銷售量，對老顧客或新顧客等目標進行抽樣。 獲取反饋可以持續(xù)進行，也可以根據(jù)組織確定的特定額度進行。




 C（check），即受審核方對質(zhì)量管理體系的各過程是否達到預期效果的自我檢查。審核時，應確認受審核方是否對各過程的實施情況進行了自我檢查（這是ISO 9001：2015
 
標準8.5.1條款“過程的監(jiān)視和測量”的要求）。受審核方應在質(zhì)量管理體系文件中明確各過程監(jiān)測的特性（如監(jiān)測活動的方法、頻次、所需資源、結(jié)果等），并盡量明確度量指標
 
。過程的監(jiān)視和測量的方法有內(nèi)部審核、工作質(zhì)量檢查、過程輸出點測量、過程有效性評價、顧客滿意程度調(diào)查等。統(tǒng)計工具是過程測量的有效手段,內(nèi)審是進行過程監(jiān)測的方法之




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把握ISO9001：2015標準的要求進行現(xiàn)場審核，是關(guān)系到審核有效性的問題。筆者體會到，在現(xiàn)場審核過程中，既要把握住ISO9001：2015標準新增加內(nèi)容的審核，更要采用PDCA過程
 
方法的審核思路，才能達到預期的審核效果，滿足按照ISO 9001：2015標準進行審核的要求。
 
        ISO90012015標準的每一項要求均可視為一個過程。設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗是過程，文件控制、質(zhì)量記錄控制、培訓等也可視為過程（支持過程）。ISO 9001：2015標準
 
要求，組織應按過程方法建立質(zhì)量管理體系，并將對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量作為一個要求納其中，對測量的結(jié)果進行分析、改進。簡言之，組織每做一件事（一個過程），
 
都應有規(guī)定并按規(guī)定做，然后對結(jié)果進行檢查， 對檢查的結(jié)果進行分析、改進。咨詢機構(gòu)進行第三方審核，也 應按PDCA循環(huán)進行。
 
       下面，結(jié)合ISO 9001：2015標準的要求，說明按PDCA方法進行審核的思路。




iso14000:2015認證持續(xù)改進 ——組織應當持續(xù)的評價其環(huán)境績效和其環(huán)境管理體系過程的績效，以識別改進的機會。 ——識別環(huán)境管理體系的缺陷也為改進提供了重要機會。 ——持續(xù)改進的一些有用的信息源包括： 1） 從不符合和相關(guān)糾正措施中獲得經(jīng)驗； 2） 對照 實踐的外部標桿； 3） 貿(mào)易協(xié)會和同行； 4） 新法規(guī)或?qū)ΜF(xiàn)行法規(guī)提議的變化； 5） 環(huán)境管理體系和其他審核結(jié)果； 6） 對監(jiān)視和測量結(jié)果的評價與分析； 7） 先進技術(shù)方面的文獻； 8） 相關(guān)方的觀點，包括員工、顧客和供應商。 ——在識別到改進機會時，應當就這些機會進行評價，以確定應當采取什么措施。 ——改進無需在所有領(lǐng)域同時發(fā)生。 ——改進的一些示例包括： 1） 制定評估新材料的流程，以提倡使用危害性更少的材料； 2） 改進關(guān)于材料和操作方面的員工培訓，以減少組織產(chǎn)生的廢棄物； 3） 采用廢水處理工藝使用再利用； 4） 在辦公打印設(shè)備上，將復制設(shè)備上的默認改為雙面復印。


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